High five voor onze klanten

We helpen steeds meer organisaties om grip te krijgen op hun klantcommunicatie. Hun verhalen lees je hier

{
  "title": "Gamecardsdirect: één helder overzicht van alle e-mails, socials en chats",
  "slug": "/nl/cases/gamecardsdirect/",
  "createdAt": "2022-06-27T23:16:14.066Z",
  "updatedAt": "2022-08-11T13:49:54.946Z",
  "publishedAt": "2022-06-27T23:16:16.907Z",
  "content": "### Het verhaal\n## Snelle en vriendelijke service, via welk kanaal dan ook\n\nWat 10 jaar geleden begon als een kleine in- en verkoper van gamecards, groeide uit tot een webshop in 4 landen met 6 medewerkers. En met een breed assortiment, want bij gamecards bleef het niet. “Ik ben altijd actief op zoek naar nieuwe manieren om mijn bedrijf verder te ontwikkelen,” zegt oprichter en CEO Sven Hanssen. “Wij bieden inmiddels ook vouchers aan voor muziek, films, prepaid tegoeden en crypto's.”\n\nGoede klantenservice speelt een grote rol bij Gamecardsdirect. Limburgse vriendelijkheid staat op één. “Als je met ons chat, mailt, belt of wat dan ook,” zegt Berend van Leunen (klantenservice & IT), “dan moet je het gevoel krijgen dat je met een vriend zit te bellen, die jou even helpt met die voucher voor je broer.” \n\nEen complicerende factor: het soort klanten van Gamecardsdirect varieert sterk, wat veel empathie van het team vereist, vindt Berend: “Van gokkers tot oma’s, iedereen koopt weleens een voucher. En ze hebben allemaal hun eigen favoriete kanaal om mee te communiceren. Bij ons bellen de ouderen vooral, terwijl de jongeren mailen. Vooral die jongeren kunnen ongeduldig zijn: als we niet snel genoeg reageren via de klassieke kanalen, nemen ze contact op via socials of live chat. Ook onze gamende en gokkende klanten zijn het gewend om snel te schakelen. Ze willen zo kort mogelijk wachten op een bestelling of antwoord op hun vragen.”\n\n![Quote1-Gamecardsdirect-NL.svg](https://strapi-prod.ams3.digitaloceanspaces.com/3e55a5bd8c5750bb9f4b1a0313db49ab.svg)\n\n\n### De uitdaging\n## Flexibele klantenservice-software voor een groeiend bedrijf\n \nSnelle én goede service aanbieden, en dat met meerdere medewerkers, in vier landen and counting? Het was zwemmen tegen de toenemende berichtenstroom in. Want naast vriendelijkheid draait klantenservice bij Gamecardsdirect zeker ook om snelheid. Met een ambitieuze visie - iedereen op een makkelijke manier elk soort prepaid voucher aanbieden - moeten fouten snel worden opgelost en vragen snel beantwoord. Helemaal 24/7 werkt het team niet, maar klanten krijgen altijd binnen 24 uur (en vaak binnen het uur) een persoonlijke reactie - in het Nederlands, Engels, Duits of Frans. \n\nZonder overzicht lukt dat niet. Na een jaar of vier aanpoten, ging Sven op zoek naar een platform dat hem het overzicht zou teruggeven. “We wilden ook graag een chatfunctie en een plukje social media. En ik vond het belangrijk dat het eenvoudig zou zijn om nieuwe gebruikers aan het platform toe te voegen, want ik had - en heb - grootse groeiplannen.”\n\n\n### Het proces\n## Soepel contact met Grasp\n\nUit een Google-search kwam in 2016 Grasp (destijds Casengo) naar voren als een goede kandidaat om het overzicht terug te krijgen. De prijs gaf de doorslag om een trial te starten. Sven herinnert zich de trial: “Tijdens die trial was het team van Grasp opmerkelijk behulpzaam. Bij Grasp denken ze mee, ze gaan net zo vol voor de beste resultaten als wijzelf. Maar veel hulp hebben we niet nodig: we koppelden in 2018 ook Facebook Messenger en Instagram aan de inbox, en dat liep gesmeerd.” \n\n\n### Het resultaat\n## Extra kanaal, nieuw land? Geen probleem\n \nOp Trustpilot krijgt Gamecardsdirect 4,6 sterren, waarbij de snelheid van de klantenservice in de reviews vaak samen wordt genoemd met de snelle levering. “Grasp zorgt ervoor dat de stroom inkomende berichten in goede banen wordt geleid,” zegt Sven. “Het is het kloppend hart van onze klantenservice; in Grasp komt alles binnen op een logische, overzichtelijke manier.”\n\n![Quote2-Gamecardsdirect-NL.svg](https://strapi-prod.ams3.digitaloceanspaces.com/7f1b33c66202215a622f91a90cfd1756.svg)\n\nGamecardsdirect voert bijna 3.000 conversaties per maand. Berichten die tijdens het weekend of ‘s nachts binnenkwamen, staan netjes te wachten als de eerste medewerker de computer opstart. “Die werkt alles weg van oud naar nieuw,” vertelt Berend. “Eerst de spam weggooien, en dan op naar de echte vragen: beantwoorden, resolven, taggen of forwarden.” Van alle klantvragen bestaat 15% uit chatberichten, 10% uit Facebook-berichten en de rest uit e-mails.\n\nBerend en zijn collega’s werken met plezier in de Grasp-inbox. “We kunnen lekker snel aan de slag en handelen vragen snel af; het werkt gewoon goed. Je moet even leren hoe het sorteren en het noteren werkt, maar daarna is alles heel simpel.” Veel vragen gaan over hetzelfde onderwerp (verkeerde voucher besteld, code niet ontvangen, problemen met verzilveren), dus de vooropgestelde berichten worden gretig ingezet.\nBinnenkort is het bedrijf ook actief in Oostenrijk, maar zorgen over meer drukte bij het klantenservice-team heeft Sven niet. “Met Grasp behouden we het overzicht, hoeveel klantvragen we ook binnenkrijgen.”\n",
  "header_text": "# Alle e-mails, socials en chatberichten in één helder overzicht\n\n",
  "branche": "E-commerce",
  "challenge": "Dezelfde ervaring op ieder kanaal",
  "team_size": "5-10",
  "theme_color": "#EEEDFD",
  "locale": "nl",
  "tags": {
    "data": [
      {
        "id": 9,
        "attributes": {
          "title": "Klantenservice",
          "createdAt": "2022-06-23T13:10:28.065Z",
          "updatedAt": "2022-06-23T13:10:43.935Z",
          "publishedAt": "2022-06-23T13:10:43.765Z",
          "locale": "nl"
        }
      }
    ]
  }
}
{
  "title": "Saudia Airlines gebruikt WhatsApp als het ideale kanaal om klantcomfort te verhogen",
  "slug": "/nl/cases/saudia-airlines/",
  "createdAt": "2022-06-17T13:35:28.484Z",
  "updatedAt": "2022-08-11T13:50:29.561Z",
  "publishedAt": "2022-06-17T13:35:29.944Z",
  "content": "### Het verhaal\n## Continu op zoek naar meer comfort voor de klant\n\nZoals veel premium luchtvaartmaatschappijen is Saudi Arabian Airlines (SAUDIA) voortdurend op zoek naar manieren om het comfort van hun klanten (die zij liever ‘gasten’ noemen) te vergroten. Niet alleen in de lucht, maar ook daarvoor en daarna: het gemak waarmee hun gasten contact kunnen opnemen, is van groot belang. En tegenwoordig draait vrijwel alles om mobiel gemak, zeker in het Midden-Oosten: met 9 op de 10 inwoners die een smartphone bezitten, is de invloed van social media enorm in Saudi-Arabië.\n \nSAUDIA's klantenservicemanager Mansour gelooft dat de toekomst er rooskleurig uitziet. ‘Wist je dat ons land tegen 2025 meer dan 36 miljoen smartphonegebruikers telt? Dat is qua mobiel internet een gebruikerspenetratie van 97,1%! En de nummer één app voor sociale media blijft WhatsApp.' \n\n### De uitdaging\n## Net zo makkelijk contact leggen over stoelnummers als met vrienden sms'en\n\nIn 2018, toen WhatsApp steeds populairder werd in Saudi-Arabië, besefte de nationale luchtvaartmaatschappij vrij snel hoe groot dit laagdrempelige communicatiekanaal zou gaan worden. SAUDIA had de ambitie om één van de eerste Saoedische bedrijven te worden die WhatsApp als klantenservicekanaal aan zou bieden. Makkelijker gezegd dan gedaan. Hoe kan een bedrijf WhatsApp inzetten om 24 uur per dag gratis, snel en goed klantadvies te geven - zonder dat het serviceteam de controle verliest?\n\n![Quote1-SaudiaAirlines-NL.svg](https://strapi-prod.ams3.digitaloceanspaces.com/1725f35ea520a62a6d4f3a3be6699a5b.svg)\n\n### Het proces\n## Een serieuze aanvulling op SAUDIA’s Guest Care Center\n\nDe zoektocht kon beginnen: welke expert met slimme software en uitstekende service kon SAUDIA het beste helpen? 'Toen we onze twijfels en wensen aan het team van Grasp (destijds Casengo) uitlegden, voelden we meteen dat ze ons serieus namen, onze feedback ter harte zouden nemen, en onze ervaring met WhatsApp zouden verbeteren. Dus gingen we er vol gas voor. We koppelden vier verschillende WhatsApp-nummers aan de inbox - en gelijk ook een paar e-mailaccounts.’\n\nHet eerste wat het Guest Care Center opviel toen ze aan de slag gingen met Grasp, was dat hun overzicht nog nooit zo goed was geweest. Hoewel SAUDIA nu een extra kanaal aanbood - WhatsApp – merkten ze dat hun werkdagen een stuk fijner aanvoelden: het beantwoorden van klantvragen kostte de agents duidelijk minder tijd en leverde minder gedoe op. Al snel groeide de WhatsApp-service uit tot een serieuze uitbreiding van SAUDIA’s Guest Care Center. Mansour: ‘Onze gasten kunnen via WhatsApp vragen stellen over vluchten, betere stoelen, betalingen, enzovoort.’\n \nDe processen werden nog strakker getrokken toen SAUDIA de chatbotfunctie van Grasp begon te gebruiken - precies op het moment dat COVID-19 de wereld trof. Ondanks de stortvloed aan berichten over geannuleerde vluchten en steeds veranderende veiligheidsmaatregelen, behield het klantenserviceteam de controle over de inbox. Berichten werden niet over het hoofd gezien, en de gemiddelde responstijden bleven dalen. De chatbot was in staat om efficiënt en nauwkeurig te reageren op eenvoudige vragen, waardoor het Guest Care-team zich kon richten op complexere gevallen.\n\n### De resultaten\n## Klantenservice: makkelijker en leuker\n\nHet Guest Care-team van SAUDIA handelt nu elk jaar ongeveer een miljoen klantcases af via WhatsApp, en WhatsApp is inmiddels het favoriete communicatiekanaal van de meeste reizigers. 'En ook onze agents zijn ontzettend tevreden dat Grasp hen tijd bespaart.' Ze gebruiken een heleboel slimme Grasp-functies - van snelle antwoorden en labels tot de automatische distributie van binnenkomende vragen. En het team werkt beter samen dan ooit.\n\n![Quote2-SaudiaAirlines-NL.svg](https://strapi-prod.ams3.digitaloceanspaces.com/47906ced1b788933528c662c3d80b146.svg)",
  "header_text": "# WhatsApp als het ideale kanaal om klantcomfort te verhogen\n\n",
  "branche": "Luchtvaart",
  "challenge": "Omnichannel",
  "team_size": "8",
  "theme_color": "#aff5fa",
  "locale": "nl",
  "tags": {
    "data": [
      {
        "id": 7,
        "attributes": {
          "title": "Customer Experience",
          "createdAt": "2022-06-15T08:48:38.101Z",
          "updatedAt": "2022-06-15T22:54:17.112Z",
          "publishedAt": "2022-06-15T22:54:17.103Z",
          "locale": "nl"
        }
      },
      {
        "id": 10,
        "attributes": {
          "title": "WhatsApp",
          "createdAt": "2022-06-23T13:11:06.794Z",
          "updatedAt": "2022-06-23T13:11:20.314Z",
          "publishedAt": "2022-06-23T13:11:20.147Z",
          "locale": "nl"
        }
      }
    ]
  }
}
{
  "title": "Gamecardsdirect: één helder overzicht van alle e-mails, socials en chats",
  "slug": "/nl/cases/gamecardsdirect/",
  "createdAt": "2022-06-27T23:16:14.066Z",
  "updatedAt": "2022-08-11T13:49:54.946Z",
  "publishedAt": "2022-06-27T23:16:16.907Z",
  "content": "### Het verhaal\n## Snelle en vriendelijke service, via welk kanaal dan ook\n\nWat 10 jaar geleden begon als een kleine in- en verkoper van gamecards, groeide uit tot een webshop in 4 landen met 6 medewerkers. En met een breed assortiment, want bij gamecards bleef het niet. “Ik ben altijd actief op zoek naar nieuwe manieren om mijn bedrijf verder te ontwikkelen,” zegt oprichter en CEO Sven Hanssen. “Wij bieden inmiddels ook vouchers aan voor muziek, films, prepaid tegoeden en crypto's.”\n\nGoede klantenservice speelt een grote rol bij Gamecardsdirect. Limburgse vriendelijkheid staat op één. “Als je met ons chat, mailt, belt of wat dan ook,” zegt Berend van Leunen (klantenservice & IT), “dan moet je het gevoel krijgen dat je met een vriend zit te bellen, die jou even helpt met die voucher voor je broer.” \n\nEen complicerende factor: het soort klanten van Gamecardsdirect varieert sterk, wat veel empathie van het team vereist, vindt Berend: “Van gokkers tot oma’s, iedereen koopt weleens een voucher. En ze hebben allemaal hun eigen favoriete kanaal om mee te communiceren. Bij ons bellen de ouderen vooral, terwijl de jongeren mailen. Vooral die jongeren kunnen ongeduldig zijn: als we niet snel genoeg reageren via de klassieke kanalen, nemen ze contact op via socials of live chat. Ook onze gamende en gokkende klanten zijn het gewend om snel te schakelen. Ze willen zo kort mogelijk wachten op een bestelling of antwoord op hun vragen.”\n\n![Quote1-Gamecardsdirect-NL.svg](https://strapi-prod.ams3.digitaloceanspaces.com/3e55a5bd8c5750bb9f4b1a0313db49ab.svg)\n\n\n### De uitdaging\n## Flexibele klantenservice-software voor een groeiend bedrijf\n \nSnelle én goede service aanbieden, en dat met meerdere medewerkers, in vier landen and counting? Het was zwemmen tegen de toenemende berichtenstroom in. Want naast vriendelijkheid draait klantenservice bij Gamecardsdirect zeker ook om snelheid. Met een ambitieuze visie - iedereen op een makkelijke manier elk soort prepaid voucher aanbieden - moeten fouten snel worden opgelost en vragen snel beantwoord. Helemaal 24/7 werkt het team niet, maar klanten krijgen altijd binnen 24 uur (en vaak binnen het uur) een persoonlijke reactie - in het Nederlands, Engels, Duits of Frans. \n\nZonder overzicht lukt dat niet. Na een jaar of vier aanpoten, ging Sven op zoek naar een platform dat hem het overzicht zou teruggeven. “We wilden ook graag een chatfunctie en een plukje social media. En ik vond het belangrijk dat het eenvoudig zou zijn om nieuwe gebruikers aan het platform toe te voegen, want ik had - en heb - grootse groeiplannen.”\n\n\n### Het proces\n## Soepel contact met Grasp\n\nUit een Google-search kwam in 2016 Grasp (destijds Casengo) naar voren als een goede kandidaat om het overzicht terug te krijgen. De prijs gaf de doorslag om een trial te starten. Sven herinnert zich de trial: “Tijdens die trial was het team van Grasp opmerkelijk behulpzaam. Bij Grasp denken ze mee, ze gaan net zo vol voor de beste resultaten als wijzelf. Maar veel hulp hebben we niet nodig: we koppelden in 2018 ook Facebook Messenger en Instagram aan de inbox, en dat liep gesmeerd.” \n\n\n### Het resultaat\n## Extra kanaal, nieuw land? Geen probleem\n \nOp Trustpilot krijgt Gamecardsdirect 4,6 sterren, waarbij de snelheid van de klantenservice in de reviews vaak samen wordt genoemd met de snelle levering. “Grasp zorgt ervoor dat de stroom inkomende berichten in goede banen wordt geleid,” zegt Sven. “Het is het kloppend hart van onze klantenservice; in Grasp komt alles binnen op een logische, overzichtelijke manier.”\n\n![Quote2-Gamecardsdirect-NL.svg](https://strapi-prod.ams3.digitaloceanspaces.com/7f1b33c66202215a622f91a90cfd1756.svg)\n\nGamecardsdirect voert bijna 3.000 conversaties per maand. Berichten die tijdens het weekend of ‘s nachts binnenkwamen, staan netjes te wachten als de eerste medewerker de computer opstart. “Die werkt alles weg van oud naar nieuw,” vertelt Berend. “Eerst de spam weggooien, en dan op naar de echte vragen: beantwoorden, resolven, taggen of forwarden.” Van alle klantvragen bestaat 15% uit chatberichten, 10% uit Facebook-berichten en de rest uit e-mails.\n\nBerend en zijn collega’s werken met plezier in de Grasp-inbox. “We kunnen lekker snel aan de slag en handelen vragen snel af; het werkt gewoon goed. Je moet even leren hoe het sorteren en het noteren werkt, maar daarna is alles heel simpel.” Veel vragen gaan over hetzelfde onderwerp (verkeerde voucher besteld, code niet ontvangen, problemen met verzilveren), dus de vooropgestelde berichten worden gretig ingezet.\nBinnenkort is het bedrijf ook actief in Oostenrijk, maar zorgen over meer drukte bij het klantenservice-team heeft Sven niet. “Met Grasp behouden we het overzicht, hoeveel klantvragen we ook binnenkrijgen.”\n",
  "header_text": "# Alle e-mails, socials en chatberichten in één helder overzicht\n\n",
  "branche": "E-commerce",
  "challenge": "Dezelfde ervaring op ieder kanaal",
  "team_size": "5-10",
  "theme_color": "#EEEDFD",
  "locale": "nl",
  "tags": {
    "data": [
      {
        "id": 9,
        "attributes": {
          "title": "Klantenservice",
          "createdAt": "2022-06-23T13:10:28.065Z",
          "updatedAt": "2022-06-23T13:10:43.935Z",
          "publishedAt": "2022-06-23T13:10:43.765Z",
          "locale": "nl"
        }
      }
    ]
  }
}
{
  "title": "Saudia Airlines gebruikt WhatsApp als het ideale kanaal om klantcomfort te verhogen",
  "slug": "/nl/cases/saudia-airlines/",
  "createdAt": "2022-06-17T13:35:28.484Z",
  "updatedAt": "2022-08-11T13:50:29.561Z",
  "publishedAt": "2022-06-17T13:35:29.944Z",
  "content": "### Het verhaal\n## Continu op zoek naar meer comfort voor de klant\n\nZoals veel premium luchtvaartmaatschappijen is Saudi Arabian Airlines (SAUDIA) voortdurend op zoek naar manieren om het comfort van hun klanten (die zij liever ‘gasten’ noemen) te vergroten. Niet alleen in de lucht, maar ook daarvoor en daarna: het gemak waarmee hun gasten contact kunnen opnemen, is van groot belang. En tegenwoordig draait vrijwel alles om mobiel gemak, zeker in het Midden-Oosten: met 9 op de 10 inwoners die een smartphone bezitten, is de invloed van social media enorm in Saudi-Arabië.\n \nSAUDIA's klantenservicemanager Mansour gelooft dat de toekomst er rooskleurig uitziet. ‘Wist je dat ons land tegen 2025 meer dan 36 miljoen smartphonegebruikers telt? Dat is qua mobiel internet een gebruikerspenetratie van 97,1%! En de nummer één app voor sociale media blijft WhatsApp.' \n\n### De uitdaging\n## Net zo makkelijk contact leggen over stoelnummers als met vrienden sms'en\n\nIn 2018, toen WhatsApp steeds populairder werd in Saudi-Arabië, besefte de nationale luchtvaartmaatschappij vrij snel hoe groot dit laagdrempelige communicatiekanaal zou gaan worden. SAUDIA had de ambitie om één van de eerste Saoedische bedrijven te worden die WhatsApp als klantenservicekanaal aan zou bieden. Makkelijker gezegd dan gedaan. Hoe kan een bedrijf WhatsApp inzetten om 24 uur per dag gratis, snel en goed klantadvies te geven - zonder dat het serviceteam de controle verliest?\n\n![Quote1-SaudiaAirlines-NL.svg](https://strapi-prod.ams3.digitaloceanspaces.com/1725f35ea520a62a6d4f3a3be6699a5b.svg)\n\n### Het proces\n## Een serieuze aanvulling op SAUDIA’s Guest Care Center\n\nDe zoektocht kon beginnen: welke expert met slimme software en uitstekende service kon SAUDIA het beste helpen? 'Toen we onze twijfels en wensen aan het team van Grasp (destijds Casengo) uitlegden, voelden we meteen dat ze ons serieus namen, onze feedback ter harte zouden nemen, en onze ervaring met WhatsApp zouden verbeteren. Dus gingen we er vol gas voor. We koppelden vier verschillende WhatsApp-nummers aan de inbox - en gelijk ook een paar e-mailaccounts.’\n\nHet eerste wat het Guest Care Center opviel toen ze aan de slag gingen met Grasp, was dat hun overzicht nog nooit zo goed was geweest. Hoewel SAUDIA nu een extra kanaal aanbood - WhatsApp – merkten ze dat hun werkdagen een stuk fijner aanvoelden: het beantwoorden van klantvragen kostte de agents duidelijk minder tijd en leverde minder gedoe op. Al snel groeide de WhatsApp-service uit tot een serieuze uitbreiding van SAUDIA’s Guest Care Center. Mansour: ‘Onze gasten kunnen via WhatsApp vragen stellen over vluchten, betere stoelen, betalingen, enzovoort.’\n \nDe processen werden nog strakker getrokken toen SAUDIA de chatbotfunctie van Grasp begon te gebruiken - precies op het moment dat COVID-19 de wereld trof. Ondanks de stortvloed aan berichten over geannuleerde vluchten en steeds veranderende veiligheidsmaatregelen, behield het klantenserviceteam de controle over de inbox. Berichten werden niet over het hoofd gezien, en de gemiddelde responstijden bleven dalen. De chatbot was in staat om efficiënt en nauwkeurig te reageren op eenvoudige vragen, waardoor het Guest Care-team zich kon richten op complexere gevallen.\n\n### De resultaten\n## Klantenservice: makkelijker en leuker\n\nHet Guest Care-team van SAUDIA handelt nu elk jaar ongeveer een miljoen klantcases af via WhatsApp, en WhatsApp is inmiddels het favoriete communicatiekanaal van de meeste reizigers. 'En ook onze agents zijn ontzettend tevreden dat Grasp hen tijd bespaart.' Ze gebruiken een heleboel slimme Grasp-functies - van snelle antwoorden en labels tot de automatische distributie van binnenkomende vragen. En het team werkt beter samen dan ooit.\n\n![Quote2-SaudiaAirlines-NL.svg](https://strapi-prod.ams3.digitaloceanspaces.com/47906ced1b788933528c662c3d80b146.svg)",
  "header_text": "# WhatsApp als het ideale kanaal om klantcomfort te verhogen\n\n",
  "branche": "Luchtvaart",
  "challenge": "Omnichannel",
  "team_size": "8",
  "theme_color": "#aff5fa",
  "locale": "nl",
  "tags": {
    "data": [
      {
        "id": 7,
        "attributes": {
          "title": "Customer Experience",
          "createdAt": "2022-06-15T08:48:38.101Z",
          "updatedAt": "2022-06-15T22:54:17.112Z",
          "publishedAt": "2022-06-15T22:54:17.103Z",
          "locale": "nl"
        }
      },
      {
        "id": 10,
        "attributes": {
          "title": "WhatsApp",
          "createdAt": "2022-06-23T13:11:06.794Z",
          "updatedAt": "2022-06-23T13:11:20.314Z",
          "publishedAt": "2022-06-23T13:11:20.147Z",
          "locale": "nl"
        }
      }
    ]
  }
}
{
  "title": "Extra kanalen, meer berichten, betere service voor Attenza",
  "slug": "/nl/cases/attenza/",
  "createdAt": "2022-06-16T20:31:54.811Z",
  "updatedAt": "2022-06-30T17:23:16.870Z",
  "publishedAt": "2022-06-16T20:32:05.958Z",
  "content": "### Het verhaal\n## Snelle inzet van zorg met korte lijntjes\n\nAttenza specialiseert zich in palliatieve en terminale 24-uurszorg thuis. Als een leven nog maar kort duurt, is het snel starten van de juiste zorg van het grootste belang. Om dat te bereiken, dient het contact met zorgverleners, (familie van) cliënten en verwijzers snel, laagdrempelig en gemakkelijk te verlopen. In korte tijd moet er ontzettend veel geregeld worden.\n\n\n### De uitdaging\n## Blijven groeien met oog voor de doelgroep\n\nIn de beginjaren kon Attenza nog prima uit de voeten met Google Workspace om het contact met klanten af te handelen. Elke ochtend schoonde iemand de inbox op en werden e-mails toegewezen. De behoefte aan een extra kanaal als WhatsApp was er, maar niet als de servicekwaliteit eronder zou lijden. Directeur Rutger Kleinjan: ‘Elk bericht, via welk kanaal het ook binnenkomt, verdient evenveel aandacht. Maar dat kregen we niet goed georganiseerd. En met onze flinke groeiambities zagen we dit als steeds groter risico. We zochten een oplossing die ons meer overzicht zou verschaffen.\n\n### Het proces\n## Eenvoudig nieuwe kanalen toevoegen\n\nTijdens een herindeling van de teams eind 2020 werd de zoektocht geopend naar een partij die met Attenza wilde meedenken: hoe word je een multichannel organisatie zonder het overzicht te verliezen? Rutger: ‘Grasp kwam vrij snel op ons pad. Niet alleen vanwege de slimme inbox, die perfect past bij groeiende organisaties als de onze, maar ook omdat we een klik voelen met het team. Dat Grasp continu met ons meedenkt en rekening houdt met onze specifieke wensen en behoeften, was voor ons doorslaggevend.’ In januari 2021 gingen zowel Service & Recruitment als Cliëntcontact & Kwaliteit aan de slag met Grasp. Ze hadden toen al een maand geoefend met de nieuwe inbox. ‘De overgang verliep vlekkeloos. Welk kanaal je ook toevoegt, alle berichten komen netjes binnen in Grasp. Dat geldt ook voor WhatsApp.’\n\n![grasp customer case - attenza-1.svg](https://casengo-strapi.ams3.digitaloceanspaces.com/bf75dba9f2426d7e6bbc3548e1127574.svg)\n\n### Het resultaat\n## Een geoliede multichannel organisatie\n\nAttenza handelt maandelijks zo’n 3 à 4.000 conversaties af, waarvan een groot deel via WhatsApp. ‘Met Grasp gaat het gesmeerd. Dat men ons nu zo makkelijk kan benaderen, is een enorme vooruitgang. We merken dat sommige doelgroepen bepaalde kanalen verkiezen.’ Zo hebben de zorgverleners een voorkeur voor WhatsApp, en de verwijzers voor e-mail. ‘Welk kanaal je ook kiest, je ervaart altijd dezelfde service en aandacht. Dankzij Grasp communiceren we snel met zorgverleners, zodat zij de inzet van zorg vlot kunnen regelen. We houden het overzicht over meerdere kanalen; niets gaat meer aan ons voorbij. Daarnaast werken we eenvoudiger samen en is de communicatie onderling verbeterd.’\n\n![grasp customer case - attenza-2.svg](https://casengo-strapi.ams3.digitaloceanspaces.com/78feb24d43b0c5e0a5c1e6e2c174f5c0.svg)",
  "header_text": "# Extra kanalen, meer berichten, betere service.\n\n",
  "branche": "Zorg",
  "challenge": "Omnichannel Opschalen",
  "team_size": "7",
  "theme_color": "#F8EACA",
  "locale": "nl",
  "tags": {
    "data": [
      {
        "id": 4,
        "attributes": {
          "title": "Groei",
          "createdAt": "2022-06-15T07:38:44.583Z",
          "updatedAt": "2022-06-15T07:38:45.423Z",
          "publishedAt": "2022-06-15T07:38:45.417Z",
          "locale": "nl"
        }
      },
      {
        "id": 9,
        "attributes": {
          "title": "Klantenservice",
          "createdAt": "2022-06-23T13:10:28.065Z",
          "updatedAt": "2022-06-23T13:10:43.935Z",
          "publishedAt": "2022-06-23T13:10:43.765Z",
          "locale": "nl"
        }
      }
    ]
  }
}

Onverdeelde aandacht begint met Grasp

Een verademing voor je team, een high five na ieder contact.

  • Razendsnel online via meerdere kanalen
  • Altijd Nederlandse support
  • Je trial loopt automatisch af